Os benefícios do marketing omnicanal são cada vez mais evidentes para empresas que desejam se destacar em um mercado altamente competitivo. Afinal, essa estratégia permite que a comunicação com o cliente seja integrada em diferentes pontos de contato, oferecendo uma experiência fluida e consistente.
Em vez de tratar cada canal de forma isolada, o marketing omnicanal cria uma jornada única, que conecta online e offline de maneira inteligente. E, com consumidores mais exigentes e conectados, é indispensável alinhar estratégias para atender às expectativas em todos os canais.
Não se trata apenas de vender, mas de criar relacionamentos sólidos, melhorar a fidelização e impulsionar as vendas. Sendo assim, a seguir veremos mais sobre os principais aspectos dessa abordagem e entender como ela pode transformar os resultados de qualquer negócio. Vamos lá?
O que são os benefícios do marketing omnicanal?
Os benefícios do marketing omnicanal referem-se ao conjunto de ganhos que uma marca obtém ao integrar todos os seus canais de comunicação, vendas e atendimento de modo a oferecer uma experiência coesa para o cliente. Isso vai além de simplesmente estar presente em diversos canais, envolve fazer com que cada ponto de contato (“touchpoint”) converse com os outros, compartilhando dados, contexto e continuidade.
Para nosso público de marketing digital, isso significa menor atrito na jornada do usuário, menos abandono de carrinho, campanhas mais eficientes (porque se aproveita dados de comportamento entre canais), melhor retenção de clientes e fortalecimento da marca. Também há ganhos operacionais, como a centralização de dados, redundâncias eliminadas, processos mais claros entre equipes de conteúdo, SEO, paid, CRM etc.
Sendo assim, marketing omnicanal não é só sobre “estar em tudo”, mas sim “ser consistente em tudo”. O cliente muda de canal, muda de dispositivo, interage em social, via app, por e-mail ou presencialmente. E ele quer que a marca esteja alinhada, que não precise repetir o que já disse, e que suas interações façam sentido.
Quem consegue operar assim atrai mais confiança, gera mais engajamento e, por consequência, melhora resultados de conversão, fidelidade e receita.
Por que o omnicanal é obrigatório para estratégias de SEO e linkbuilding?
Sim, o omnicanal tornou-se quase indispensável para SEO e linkbuilding. Quando sua marca entrega uma experiência fluida entre canais, melhora indicadores que afetam o ranqueamento. Por exemplo, menor taxa de rejeição, maior tempo de permanência, maior engajamento, melhor fluxo de usuários entre páginas internas ou porque recorrem a conteúdo de blog, redes sociais, reviews, etc. Todos esses fatores contribuem para sinais de qualidade nos algoritmos de busca.
Além disso, no linkbuilding, os backlinks de qualidade dependem de autoridade percebida, reconhecimento de marca, reputação online. Assim, se o cliente encontra sua marca de forma consistente, no site, em redes, em marketplaces, as chances de gerar menções espontâneas, reviews, parcerias crescem. E o omnicanal ajuda a espalhar sua marca, aumentar visibilidade, sustentar autoridade.
Outro ponto é que conteúdos compartilháveis (blogs, vídeos, posts) se beneficiam de coerência de mensagem e identidade visual. Quando tudo está alinhado, usuários são mais propensos a engajar, compartilhar, linkar naturalmente.
Por fim, integração entre SEO e canais pagos (SEM, social ads) permite otimizar custos, evitar dispersão de verba, reforçar palavras-chave e tópicos com base em dados reais de uso entre canais.
Quais são os benefícios principais dessa estratégia?
Quando falamos em benefícios do marketing omnicanal, em geral, se destacam os seguintes:
- Experiência contínua: o cliente pode transitar entre site, app, loja física, redes sociais sem sentir rupturas;
- Personalização eficaz: com dados integrados, ofertas, mensagens, conteúdos ficam mais alinhados ao perfil do usuário;
- Aumento da fidelização: quem se sente bem atendido tende a voltar, comprar novamente, recomendar;
- Elevação do ticket médio: múltiplos canais oferecem upsell, cross-sell, complementos, além de facilitar compras adicionais;
- Queda no abandono (carrinho, atendimento, etc.): menos retrabalho significa menos desistências;
- Melhor aproveitamento de dados: dados de diversos canais alimentando insights mais ricos para otimização contínua;
- Maior eficiência operacional: equipes/sistemas mais integrados reduzem retrabalho, confusões internas, reduzem custo de comunicação;
- Reforço da marca: identidade consistente gera confiança, autoridade, percepção de confiabilidade.
Como o marketing omnicanal melhora a experiência do cliente?
O marketing omnicanal melhora a experiência do cliente ao eliminar atritos, os momentos de “ter que repetir algo”, “não achar atendimento”, “o site mostrar outra coisa do que o app”, etc. Cada interação soma, e se o cliente sentir que cada passo é coerente com o anterior, ele confia mais na marca.
Por exemplo, você acessa o site, vê um produto, salva nos favoritos do app, conversa com atendimento por chat e vai à loja física pegar. Se cada peça desse percurso “saber” o que o cliente fez antes, como quais produtos viu, o que comentou, preferências, o atendimento físico pode já estar pronto, evitar aquelas perguntas de “como posso ajudar?”, “já viu isso?”, “você já testou aquilo?” etc. Isso economiza tempo, reduz frustração, dá sensação de que a marca está “olhando para mim”.
Outro ponto é a rapidez e a relevância. Ou seja, mensagens, ofertas ou conteúdos com base no comportamento real do cliente, lembrar dele sobre algo que deixou no carrinho, oferecer produto complementar, sugerir conteúdos que ajudem na consideração do produto, tudo isso torna a experiência mais humana e inteligente. Não se trata só de automação, mas de usar dados para antecipar necessidades e suavizar a jornada.
Esses benefícios aumentam a fidelização?
Sim, porque fidelização nasce de confiança, relevância e repetição de boas experiências, e o omnicanal entrega justamente isso.
Quando um cliente percebe que a marca “o entende” em diferentes canais, que o histórico dele vale, que não precisa repetir informações, que os conteúdos ou ofertas respeitam o que ele já fez, ele se sente valorizado. E isso gera vínculo emocional, identifica a marca como confiável e competente.
Além disso, interações bem feitas motivam o cliente a permanecer. Ou seja, quando o atendimento resolve rápido, quando ele recebe mensagens úteis (não spam), quando recebe suporte consistente, seja online ou offline. Essas consistências reduzem o desencanto, reduzem chances de ir para concorrente por causa de falha de experiência.
Também ocorre efeito de “modelo defensivo”, em que clientes fidelizados defendem a marca, comentam bem, recomendam, fazem boca-a-boca digital ou presencial. Isso traz novos clientes e aumenta a reputação. A saber, fidelização custa menos que aquisição, então retorno a longo prazo é alto.
O marketing omnicanal impacta as vendas?
Sim, existe impacto claro em vendas quando empresas implantam estratégias omnicanal com qualidade. Estudos e cases mostram aumento do ticket médio, maior frequência de compras e melhora nas taxas de conversão.
Por exemplo, marcas de varejo que habilitam BOPIS (Buy Online, Pick Up In Store) costumam reportar mais compras complementares na retirada presencial. E isso eleva o valor médio gasto pelo cliente. Outro exemplo é quando mensagens de remarketing usam dados de abandono do carrinho em site + app + anúncios sociais, a recuperação de carrinho aumenta bastante.
Além disso, estratégias omnicanal ajudam a reduzir o churn de clientes, já que o suporte multicanal mantém o usuário próximo da marca, evitando que experiências ruins num canal joguem o cliente para a concorrência. Também há evidência de que usuários que engajam em múltiplos canais têm LTV (lifetime value) maior.
Quais KPIs acompanhar para medir o sucesso da estratégia?
Quando falamos de KPIs para omnicanal, só “vendas” não bastam. Sendo assim, é preciso olhar uma gama que reflita experiência, eficiência, custo, engajamento e fidelidade. Aqui vão os KPI essenciais:
- Churn rate / taxa de perda de clientes: mede quantos clientes deixam de interagir ou comprar;
- Lifetime Value (LTV): valor médio que um cliente gera no tempo em que permanece ativo;
- Ticket médio por canal: para ver se omnicanal está elevando os valores por interação cruzada de canais;
- Taxa de retenção / recompra: quantos clientes voltam para comprar;
- Abandono de carrinho / checkout: online ou via app; também abandono no atendimento ou no final da jornada;
- Tempo de resposta e resolução no atendimento: chat, e-mail, loja física. Qualidade importa;
- Tempo de permanência / páginas por sessão: SEO, conteúdo: se usuário navega mais, consome conteúdo, visita postagens, blog, reviews etc;
- Custo de aquisição por canal (CAC) comparado ao retorno (ROAS) de campanhas e ao custo total da estratégia;
- Taxa de conversão entre canais: passe de social pra site, de app pra loja, etc;
- Net Promoter Score (NPS) ou CSAT: medida de satisfação que mostra como os clientes veem a experiência da marca.
Dessa forma, monitorar esses indicadores ajuda não só saber se a estratégia omnicanal está dando certo, mas ajustar o que falha, onde há ruído, demora, incompatibilidade de dados ou falha de mensagem.
Como resolver o desafio da atribuição e medir ROAS em campanhas omnicanal?
Medir ROAS (Return on Ad Spend) em ambiente omnicanal exige pensar fora do modelo linear. Afinal, a atribuição tradicional (último clique, primeiro clique) muitas vezes falha em capturar a jornada real. O usuário pode ver anúncio no social, buscar no Google, voltar por e-mail e finalizar na loja física.
Para resolver esse desafio, começam por mapear toda a jornada do cliente, quais touchpoints ele passa, em que momento, em que dispositivos, canais. Depois usar modelos de atribuição que não sejam tão simplistas, como modelos baseados em dados (data-driven), atribuição multi-toque (multi-touch), até algoritmos/machine learning que estimam quais canais tiveram mais impacto.
Outra forma é usar tracking offline-online, com APIs, QR codes, cupons ou registro em PDV que permitam ligar compras físicas aos inícios digitais. Integrar CRM e CDP para capturar dados de interações offline, visitas, atendimento etc.
Também é útil padronizar UTM tags, monitorar bem eventos, usar ferramentas que agreguem todos os canais (analytics, plataforma de anúncios, ferramentas de BI). Ou seja, atribuição omnicanal exige dados limpos, boas integrações, acompanhamento contínuo e disposição para ajustar modelo conforme dados reais indicam.
Quais canais funcionam melhor juntos numa estratégia omnicanal?
Alguns canais têm sinergia natural e oferecem ganhos maiores quando combinados. Com isso, os pares ou grupos que costumam dar mais resultado são:
- Site + App móvel: permite continuity de uso, notificações, sincronização de carrinho, uso de funcionalidades exclusivas para app;
- Conteúdo orgânico + anúncios pagos (social/SEM): para captar tráfego, engajar conteúdo e reter via remarketing;
- E-mail marketing + push notifications/SMS: principalmente para nutrição, reengajamento, lembrança de carrinho abandonado;
- Redes sociais + reviews / user-generated content (UGC): prova social, engajamento e credibilidade;
- Loja física + online (e-commerce): modelo BOPIS, retirada em loja, devoluções integradas, atendimento misto;
- Atendimento digital (chat, bot) + atendimento humano (telefone ou presencial): garante cobertura, rapidez + empatia.
A ideia é que cada canal contribua para uma parte da jornada, sem sobrepor ou competir de forma desordenada. A saber, testar combinações, ver quais canais “empurram” melhor em cada etapa (descoberta, consideração, decisão, pós-venda) é muito importante.
Como integrar SEO, SEM e conteúdo na jornada omnicanal?
Integrar SEO, SEM e conteúdo numa abordagem omnicanal significa fazer com que conteúdo orgânico (blog, SEO on-page), anúncios pagos (Google Ads, Social Ads) e criação de conteúdo (posts, ebooks, vídeos) trabalhem juntos, não em silos.
Assim, o primeiro passo é mapear palavras-chave e temas que interessam ao público nas várias etapas (topo, meio, fundo de funil) e usar isso tanto em SEO quanto em campanhas pagas. Conteúdo de blog que resolve dúvidas, guias e reviews ajudam SEO, e parte dessas ideias podem alimentar campanhas pagas para tráfego ou remarketing.
Depois, usar dados de SEM para identificar termos que convertem bem e alimentar o SEO com isso. Por exemplo, se SEM mostra que uma combinação de palavra-chave + anúncio funciona, ver se há conteúdo orgânico cobrindo isso ou se é oportunidade para criar. Também usar conteúdos criados para SEO como iscas para campanhas pagas ou para capturar leads que depois são nutridos por e-mail.
Finalmente, garantir que o conteúdo distribuído nos vários canais mantenha identidade, tom, mensagem similares, que o usuário reconheça a marca. Monitorar resultados em todos os canais, atribuição de conversão, ajustar palavras e formatos de conteúdo conforme resposta do público.
Como escalar sem perder relevância?
Personalização escalável é um dos grandes desafios da omnicanal. Afinal, é fácil personalizar uma ou duas interações, mas manter isso para milhares ou milhões de clientes exige infraestrutura, dados limpos, automação e algumas boas práticas.
Primeiro, segmentação bem feita, já que não basta “todos os clientes”. Use perfis comportamentais, demográficos, histórico de compra, jornada atual. Quem visualizou X mas não comprou; quem comprou categoria Y; quem abriu newsletter mas não clicou etc.
Depois, automação com cadência, definir gatilhos, como abandono de carrinho, tempo sem interação e visita a página específica, que disparem comunicação personalizada via e-mail, push, SMS ou notificação no app. Mas cuidado para que as mensagens façam sentido para cada canal (tom, formato, momento).
Uso de machine learning ou regras preditivas também ajuda a prever probabilidade de compra, churn, interesse em produtos complementares para sugerir upsell/cross-sell. Ferramentas de recomendação e motor de personalização em tempo real ajudam a manter relevância sem criar tudo manualmente.
E claro, testar, mensurar versões, ver taxas de rejeição, de entrega, de abertura, de clique, etc. A saber, se uma personalização “forçada” ou mal ajustada virar incômodo, pode causar efeito contrário.
CRM, CDP e a importância da visão única do cliente (single customer view)
Ter uma visão única do cliente (single customer view) é base de uma boa estratégia omnicanal. Isso quer dizer consolidar todos os dados que se tem dele, como histórico de compra, comportamento no site, interações com atendimento, canais sociais, app, etc, de maneira limpa, sem duplicatas, com identificação confiável.
Ferramentas como CRM (Customer Relationship Management) ajudam a capturar interações explícitas, registros de contato, histórico de compras, suporte etc. Já CDP (Customer Data Platform) vai mais fundo, agrega dados de várias fontes, online/offline, comportamentais, transacionais, limpa, resolve identidades (quem é esse usuário em diferentes dispositivos ou canais?) e mantém tudo atualizado.
Essa visão única permite personalização mais eficiente, segmentações mais precisas, melhores relatórios de atribuição, decisões mais ágeis. Também ajuda a evitar mensagens conflitantes ou redundantes, ou seja, se o cliente recebeu X via app, não precisa receber a mesma oferta pouco depois via e-mail.
Dessa forma, sem essa base, toda a cadeia omnicanal tende a falhar. E os dados errados levam a ofertas erradas, mensagens desalinhadas e clientes irritados.
Privacidade e conformidade
Privacidade e conformidade são muito importantes, não só por obrigação legal, mas por confiança do cliente. Com estratégias omnicanal, coleta-se muito dado, comportamental, transacional, de contexto, às vezes offline. E se isso for mal feito, gera risco de vazamento, multas e dano de imagem.
Leis como a LGPD (Lei Geral de Proteção de Dados, no Brasil) ou GDPR na Europa exigem consentimento explícito, transparência, direito de acesso, correção e esquecimento. Isso implica adaptarmos formulários, cookies, tracking e armazenamento de dados offline, para garantir que o cliente saiba o que está sendo coletado, como será usado e por quem.
Também é necessário habilitar anonimização ou pseudonimização quando apropriado, garantir que fornecedores de tecnologia (CDPs, CRMs, plataformas de e-mail, chatbots) estejam em conformidade e que os contratos estejam em dia. Logs de consentimento, registros de opt-in / opt-out, gerenciar preferências de canal (ex: se cliente não quer SMS, não enviar).
Além disso, privacidade impacta performance, como restrições de cookies de terceiros, bloqueio de rastreadores e políticas de ATT (Apple) afetam coleta de dados cruzada. Dessa forma, precisamos arquitetar estratégias de fallback, first-party data, tracking dentro de apps e integração direta com POS.
Operações e logística: BOPIS, retirada em loja e sincronização de estoque
Operações e logística são “o motor” invisível do omnicanal. Ou seja, se falhar ali, a experiência do cliente cai. Uma boa prática é o BOPIS (“Buy Online, Pick Up In Store”) ou retirada em loja. Isso exige que o estoque da loja esteja sincronizado com o e-commerce, que seja preciso, se mostrar que o produto está na loja, ele realmente precisa estar.
Ademais, se o cliente comprou online, pode querer devolver na loja física. Isso requer processos claros, sistemas que registrem devoluções e políticas harmonizadas entre canais.
O back-office deve ter visibilidade do estoque total, rotas de envio, pontos de retirada, logística reversa. Integração entre ERP, sistema de estoque, plataformas de venda é fundamental.
Além disso, operações integradas implicam sincronização de preços, promoções, disponibilidade, atendimento de produto especial. Afinal, se uma loja estiver sem estoque, poder informar outros locais próximos ou sugerir entrega. E tudo isso exige coordenação, automação e bom design de sistema.
Como mapear e otimizar pontos de contato
Mapear a jornada do cliente (customer journey mapping) significa identificar todos os pontos de contato que um usuário tem com a marca, desde descoberta, consideração, compra e pós-venda, nos diferentes canais. A saber, isso permite ver onde ele “pula fora”, onde há fricção, dúvidas ou onde está satisfeito.
Assim, alguns passos típicos são:
- Entrevistar clientes ou usar dados de feedback para entender como descobriram a marca, que passos fazem online/offline;
- Listar touchpoints: site, blog, e-mails, redes sociais, app, atendimento, loja física, etc;
- Identificar momentos críticos, como abandono de carrinho, atendimento demorado, trocar canal por insatisfação e retorno de produto;
- Mapear na linha do tempo, quem faz o quê, quando e em que dispositivo.
Depois de mapear, é hora de otimizar:
- Eliminar ou simplificar etapas que não agregam valor;
- Garantir que a transição entre canais seja suave (dados persistentes, histórico, etc.);
- Testar hipóteses de melhoria. Se o chat resolve em 1 min vs 5 min, ver qual impacto, se retirada em loja economiza tempo vs frete, entre outros.
A saber, essa prática revela insights que não aparecem só por dashboards ou KPIs. Ou seja, é olhar com as lentes do cliente.
Conteúdo para omnicanal: formatos, SEO e distribuição alinhada à jornada
Conteúdo omnicanal precisa atender dois papeis, ou seja, atrair (atração), engajar (consideração) e converter/pós-venda. Os formatos variam, blogs, vídeos, infográficos, ebooks, posts em redes, podcasts e webinar. O importante é usar formatos que façam sentido em cada canal e estejam alinhados à etapa da jornada.
Do ponto de vista SEO, criar conteúdo rico em palavra-chave relevante, com boas práticas on-page, estrutura de URL clara, interligações (links internos) que guiem o usuário entre conteúdos de topo, meio e fundo de funil. Também é necessário cuidar de performance, como mobile, velocidade, responsividade e schema markup, se possível.
Na distribuição, conteúdo do blog pode virar snippet para redes sociais; vídeos pequenos para stories/caras; ebooks para nutrição via e-mail; guias para download; webinars para relacionamento. É importante também que haja coerência visual e de linguagem, mas com adaptação de formato para cada canal.
Testar quais formatos engajam mais em cada canal, medir consumo, CTR, tempo de leitura, compartilhamentos e usar esses dados para priorizar formatos que dão melhor retorno também é fundamental.
Como usar automatização e IApara personalização e previsão de comportamento
Automatização + IA são ferramentas-chave para escalar omnicanal. E alguns bons exemplos disso são:
- Recomendação de produtos: sugerir artigos com base no histórico de navegação e compras;
- Previsão de churn: usar modelos de machine learning para identificar clientes com risco de abandono e acionar campanhas de reengajamento;
- Envio automatizado de e-mail/push/SMS com base em triggers: carrinho abandonado, visitas frequentes, interesse declarado, etc;
- Otimização de ofertas ou conteúdos em tempo real, via aprendizagem contínua, ajustando ofertas de acordo com comportamento.
A IA também pode ajudar em orquestração de canal. E isso ocorre ao decidir em que canal comunicar com usuário dependendo de preferências ou histórico, se ele abriu mais por app, mandar push, mas se interage por redes, usar social ou mensagem direta.
Essas automações liberam tempo das equipes para outras tarefas, melhoram rapidez de resposta, reduzem erros humanos e mantêm a relevância alta, mesmo com base de clientes grande.
Marcas que acertaram no omnicanal
Estudar cases reais é uma das melhores formas de aprender. Por exemplo, marcas que adotaram BOPIS ou retirada em loja frequentemente relatam aumento no ticket médio e na satisfação dos clientes. Há casos em que integração de CRM + CDP + marketing automatizado reduziu abandono de carrinho em 20-40%.
Outro case clássico é o de redes que integram estoques e mostram disponibilidade em tempo real nas lojas físicas e online, evitando frustração de estoques “surocasos” (quando aparece que tem, mas na prática não tem). Ou apps que conseguem retomar carrinho abandonado visto no site, enviar notificação e até oferecer cupom.
Também há exemplos no setor financeiro. Bancos e fintechs que usam omnicanal para que cliente inicie um atendimento por chat, continue por WhatsApp ou app, e finalize numa agência ou presencial, tudo com histórico sincronizado. O resultado é menos reabertura de chamado e maior satisfação.
Setores que mais se beneficiam do omnicanal
Quando falamos em setores que mais se beneficiam com estratégias omnicanal, o varejo costuma ser o setor campeão. Afinal, nesse setor, podemos observar muitas oportunidades de canais, como produtos físicos, estoque, loja online e física, alta volume de interações. E quem faz esse blending de online-offline sai na frente.
No setor financeiro e em fintechs, os clientes querem resolver tudo sem sair de casa, mas quando forem à agência, encontrarem atendimento com contexto do que fizeram digitalmente. Cartão, conta, app, sms, chat, tudo integrado.
Embora pareça menos “loja física”, há múltiplos touchpoints no SaaS/B2B:,como site, suporte, onboarding, dashboard do cliente, renovação e conteúdo de ajuda/treinamento. O omnicanal melhora retenção, reduz churn, dá clareza para o usuário.
Na educação, há cursos presenciais e online, plataforma de ensino e atendimento, conteúdo de apoio, fóruns, eventos, certificados físicos ou entregas e alunos transitando entre ambientes. Assim, a integração melhora o engajamento e reduz o abandono de curso.
A saber, a localização geográfica também importa. Ou seja, negócios com presença física e digital se beneficiam mais, mas pure players digitais também ganham muito se operarem bem o omnicanal.
Como montar um roadmap omnicanal para PMEs e agências digitais
Montar roadmap significa definir fases, prioridades, entregas, métricas, equipe. Sendo assim, para PMEs ou agências, talvez os recursos sejam menores, então priorização estratégica é chave. Alguns passos para isso incluem:
- Diagnóstico: mapear canais existentes, identificar gaps, coletar dados de experiência atual;
- Definir objetivos claros: melhorar conversão, reduzir abandono, aumentar LTV e fidelizar;
- Definir marcos ou sprints: ex: fase 1 = integrar site + CRM + e-mail marketing; fase 2 = adicionar app; fase 3 = unir loja física ou retirada; fase 4 = automações e IA;
- Escolher tecnologias: CRM, CDP, plataformas de automação, BI e sistemas de estoque, além de avaliar o custo/benefício;
- Treinamento das equipes: marketing, conteúdo, atendimento e vendas precisam falar mesma língua e entender os dados;
- Testes piloto: implementar em parte, avaliar resultados e ajustar antes de escalar;
- Monitoramento contínuo: KPIs, feedbacks de clientes, taxas de erro, jornada de atendimento, etc.
Dessa forma, esse roadmap ajuda a evitar saltos grandes demais e falhas caras. Para agências, é bom documentar processos e padronizar entregas para clientes.
Como preparar equipes para operar de forma integrada?
Uma estratégia omnicanal exige mais do que tecnologia, exige mudança de cultura, processos e alinhamento. Sendo assim, treinar equipes significa garantir que marketing, conteúdo, SEO, atendimento e vendas falem a mesma linguagem, entendam dados e conheçam a jornada do cliente.
Governança é definir quem responde por quê, quem analisa dados, quem toma decisões de automação, quem controla qualidade de mensagem nos diversos canais. Também é necessário definir políticas de uso de canal, frequência de mensagem, tom de voz, além de definir diretrizes para promoções unificadas, para preços e para identidade visual.
Criar uma documentação clara e playbooks, de como agir em casos de sincronia quebrada, como transferir cliente de um canal para outro e como tratar dados de comportamento entre diferentes plataformas também é importante. Lembre-se também de fazer revisões regulares e auditorias internas de consistência de marca, de conteúdos e de dados.
Por fim, não negligencie feedbacks reais dos clientes. Afinal, é importante ouvir reclamações que apontam falhas de omnicanal, como “me disseram uma coisa no site, mas na loja foi diferente”, “fui atendido no chat, mas no call center disseram que não existe pedido”, e usar isso para ajustar processos.
Melhores ferramentas e plataformas para implementar a estratégia
Para executar omnicanal bem, precisamos de um bom stack tecnológico. Dessa forma, algumas ferramentas e plataformas que merecem atenção são:
- CDPs: Segment, Tealium, Adobe Real-Time CDP e Treasure Data. Elas servem para consolidar dados de múltiplos canais, limpar, deduplicar e ativar segmentos;
- CRMs: Salesforce, HubSpot e Pipedrive. Funcionam para gerenciar relacionamento e histórico de interações;
- Ferramentas de automação de marketing / orquestração de jornada: Klaviyo, ActiveCampaign, Bloomreach e Iterable;
- Ferramentas de análise e BI: Looker, Power BI, Google Analytics 4, Data Studio e Tableau;
- Plataformas de e-mail/SMS/push: Braze, Mailchimp, SendGrid e OneSignal.
Para fazer uma comparação entre elas, considere o custo de implementação, a dificuldade técnica, o grau de integração entre canais, a latência de dados, o suporte/offline vs online, a conformidade com privacidade e a escalabilidade. A saber, as agências devem poder fazer POC (provas de conceito) com algumas ferramentas antes de decidir.
Erros comuns e armadilhas ao implementar omnicanal e como evitá-los
Como já vimos até aqui, implementar uma estratégia omnicanal, pode trazer vários desafios e dificuldades para as empresas. Sendo assim, confira alguns dos principais erros e algumas dicas de como fugir:
- Dados fragmentados/silos: quando cada canal guarda seus dados isolados, sem sincronia. Uma boa forma de evitar isso, é consolidar via CDP ou plataformas integradas;
- Foco exagerado em tecnologia sem definir processo: ter ferramentas top não resolve se não há pessoas e definição de responsabilidades. Assim, um roadmap claro, treinamento e governança podem evitar isso;
- Mensagens conflitantes entre canais: promoções diferentes, preços divergentes e promessas não cumpridas. Para evitar esse problema, aposte em padronização, revisão cruzada e política de preço/promo;
- Sobrecarga de canais: tentar estar em todos os canais sem foco e sem otimizar os mais válidos. Para superar esse desafio, lembre-se de priorizar canais que trazem mais impacto e testar novos canais aos poucos;
- Não medir corretamente: usar modelos de atribuição errados, não capturar interações offline, etc. A saber, definir KPIs bons, inserir tracking e auditoria de dados pode evitar isso;
- Desconsiderar privacidade ou regulamentações: pode levar a multas e quebra de confiança. Para evitar, você pode revisar a LGPD, a GDPR, o consentimento e os contratos com fornecedores.
Como o omnicanal afeta o ticket médio, abandono de carrinho e LTV
O omnicanal tende a elevar o ticket médio, já que o cliente que encontra uma loja física para retirar algo que começou no e-commerce, ou que vê oferta no app baseada em que navegado no site, acaba comprando mais itens complementares. Cross-sell e upsell ficam mais eficazes quando conhecemos bem o perfil do cliente em múltiplos pontos.
Quanto ao abandono de carrinho, o omnicanal permite enviar lembretes por e-mail, notificações push, reengajamento via redes sociais e remarketing dinâmico. Se um usuário abandona o carrinho no site, você pode alcançá-lo no app ou por SMS com oferta relevante. Isso reduz abandono de checkout ou desistência por causa de fricção entre canais.
Ademais, o LTV (lifetime value) cresce quando o cliente retorna diversas vezes, se mantém ativo em múltiplos canais, consome mais serviços/produtos e responde bem ao pós-venda. A saber, o omnicanal promove essa recorrência porque gera satisfação, experiência boa e confiança.
Essas métricas, quando bem trabalhadas, mostram retorno claro para quem investe, não é só “mais gente chegando”, mas “mais valor por cliente, por vida útil do cliente”.
Passo a passo para implantar sua estratégia de marketing omnicanal
Até aqui, você entendeu bem como funciona e quais são os principais benefícios do marketing omnicanal. Sendo assim, confira algora alguns passos para não deixar nenhuma peça fora do lugar ao lançar sua estratégia omnicanal:
- Definir objetivos claros (ex: aumentar retenção, reduzir abandono, melhorar satisfação);
- Mapear todos os canais de contato existentes (online/offline);
- Auditar dados atuais: ver onde há silos, duplicação, inconsistências;
- Escolher stack tech: CRM, CDP, automação, ferramentas de BI;
- Escolher equipe e definir papéis (quem cuida de dados, de conteúdo, de atendimento, etc.);
- Treinar equipe nos processos, idioma e métricas omnicanal;
- Definir métricas/KPIs principais para monitorar;
- Estabelecer modelo de atribuição (metadata UTM, tracking offline, integrações);
- Criar pilotos ou testes pequenos em canais/channels específicos;
- Ajustar conteúdo/formato visual e tom entre canais: coerência de marca;
- Governança e compliance: privacidade, LGPD, políticas de canal e gestão de consentimento;
- Analisar feedbacks reais de clientes, revisar jornada, ajustar processos e iteração contínua.
Com esse checklist e essas dicas, você já está pronto para implementar e começar a colher todos os benefícios do marketing omnicanal na sua empresa. Até a próxima!
